Käytettävyys tuotteen ja palvelun ominaisuutena kuvaa, kuinka sujuvasti tuotteen tai palvelun toimintoja käyttäjä käyttää päästäkseen haluamaansa päämäärään. Käytettävyys on siis tuotteen, palvelun tai ympäristön helppokäyttöisyyttä ja nopeutta tämän tavoitteen saavuttamiseksi. Asiakas on valmiimpi käyttämään palvelua, jonka toiminta on helppo omaksua.  Käytettävyydessä on kyse vuorovaikutuksesta. Käytettävyys onkin tärkeä valttikortti markkinoitaessa tuotetta tai palvelua.

Käytettävyyteen yhdistettäviä ominaisuuksia ovat esimerkiksi tarkoituksenmukaisuus, tehokkuus, tyytyväisyys, johdonmukaisuus, opittavuus, muistettavuus, hallittavuus, opastus, miellyttävyys, virheettömyys sekä sopiva esitystapa. Tilojen käytettävyydessä lisäksi keskeistä on esteettömyys ja turvallisuus.

Tuotteen tai palvelun käytettävyys selvitetään arvioinnein tai testaamalla sitä todellisilla tehtävillä käyttäjien kanssa. Saatuja tietoja hyödynnetään tuotteen tai palvelun kehittämisessä. Käytettävyystutkimus tehdään usein suunnitteluvaiheessa prototyypeillä. Joskus on kuitenkin tarpeen selvittää myös jo käytössä olevan tuotteen tai palvelun käytettävyys jatkokehityksen määrittelemiseksi

Käytettävyyttä voi mitata esimerkiksi seuraavin tavoin: Ensimmäinen tapa on analysoida tietyssä tilanteessa tarvittavia ominaisuuksia. Tällöin keskityttäisiin mittaamaan sellaisia ominaisuuksia, joita tarvitaan erityisissä käyttötilanteissa. Toinen tapa mitata käytettävyyttä on keskittyä vuorovaikutusprosessien analysointiin. Kolmas, ja ehkä yleisin tapa mitata käytettävyyttä, on analysoida tuloksellisuutta ja tehokkuutta tietyssä käyttötilanteessa. Samalla mitataan yleensä myös käyttäjän tyytyväisyyttä. Nämä ovat suoria mittareita, joilla voidaan mitata käytettävyyden osatekijöitä. Näiden mittareiden avulla huomataan heti, jos käytettävyys on parempi jossain tietyssä käyttötilanteessa.

Käyttökokemuksen suunnittelun ydin on ihmisten toiminnan ymmärtämisessä. Palveluiden käyttäjät ovat ihmisiä, joten perusteltavaa käyttökokemuksen suunnittelua varten on tutkia ihmistieteitä kuten psykologiaa ja sosiaalipsykologiaa. Marata-alan asiakas- ja palvelulähtöisyyden takia käytettävyyteen ja asiakastyytyväisyyteen panostaminen onkin erittäin tärkeää. Hyvään käytettävyyteen panostaminen näkyy vahvana kilpailuetuna.

Käytettävyys yhdistetään usein myös tietotekniikkaan. Matkailun kannalta verkkosivujen käyttö onkin tärkeää, sillä useiden muun muassa matkatoimistojen varauspalvelut ovat siirtyneet suurelta osin sähköiseen muotoon. Verkkosivujen selkeys, helppokäyttöisyys ja luotettavuus ovatkin keskiössä matkapalveluiden verkkokäytettävyydessä.

Esimerkki palvelun käytettävyydestä

Eräs turkulainen kuntosali saanut paljon uusia asiakkaita alkuvuoden erilaisten kampanjoiden kautta ja palvelun laatu kuntosalilla on huonontunut huomattavasti. Asiakkaiden määrää on aivan ylimitoitettu nykyisiin tiloihin, palveluihin ja henkilökunnan resursseihin. Ryhmäliikuntatunneille saa varattua sähköisen varausjärjestelmän kautta paikan, mutta puolet paikoista täytetään paikanpäällä jaettavilla lipuilla. Liput loppuvat lähes tuntia ennen halutun ohjatun tunnin alkamista. Asiakkaat saattavat tulla turhaan salille, eivätkä pääse ollenkaan haluamalleen ryhmäliikuntatunnille. Lisäksi paikoitusalue on täynnä ja pukukoppien kapasiteetti äärirajoilla. Asiakkaat joutuvat jopa jonottamaan suihkuun. Mietittäväksi jääkin, onko uusien asiakkuuksien solmiminen kannattavaa vanhojen asiakkaiden menettämisen kustannuksella.

Koska asiakastyytyväisyys on käytettävyyden hyödyistä olennaisimpia, voisi tyytyväisyyttä tässä tapauksessa parantaa esimerkiksi järjestämällä määrällisesti enemmän suosittuja ryhmäliikuntatunteja. Tällöin asiakkaat voisivat hyödyntää kuntosalin palveluja porrastetummin. Lisäksi sähköisen varausjärjestelmän lippuihin voisi laittaa jonkinlaisen sanktion käyttämättömiä varauksia ajatellen.

- Marika

 

Lähteet: Kuutti, W. Talentum. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lahtinen J. & Isoviita A. Avaintulos Oy. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.