Asiakaskokemus on siis keskeinen tekijä yritysten menestyksessä. Yritys pyrkii positiiviseen asiakaskokemukseen, joka poikisi pysyviä asiakassuhteita toiminnan ylläpitämiseksi. Positiivinen kokemus lisää asiakkaiden uskollisuutta. Sitä vastoin huono asiakaspalvelu johtaa nopeasti asiakassuhteen loppumiseen. Tämä korostuu etenkin vanhemmissa ja varakkaissa asiakasryhmissä. Puskaradion kautta sana leviää salaman nopeasti muille kuluttajille, mikä heikentää mahdollisuutta uusiin asiakkaisiin ja vanhojen asiakkaiden suhteen säilyttämistä. Jokainen asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä ja on hoidettava hyvin. Muussa tapauksessa voidaan joutua hankkimaan uusia asiakkaita hintakilpailulla.

Hyvän palvelun ja palvelukokemuksen olennainen elementti on asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan. Luottamus syntyy teoista vastaavasti kuin maine ja laatukin. Asiakaspalvelijalla on merkittävä vaikutus yrityksen luotettavuuskuvaan. Jos asiakaspalvelija pystyy herättämään asiakkaan luottamuksen, siirtyy se koskemaan koko yritystä. Luotettavuuskuva syntyy asiakaspalvelijan käytännön toiminnasta. Ammattitaito ja asennoituminen asiakkaaseen ovat luotettavuuskuvan syntymisen kannalta olennaisia. Kun asiakaspalvelija tietää mitä tekee, esiintyy varmana asiantuntemuksellaan sekä osoittaa aitoa palveluasennetta: kunnioitusta, ystävällisyyttä, empatiaa, ja vaivannäköä asiakkaan puolesta, syntyy asiakkaalle luottamusta herättävä mielikuva.

Asiakaskokemuksen maksimoinnissa keskeistä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ennalta. Näin voidaan luoda vieläkin positiivisempi kuva palvelun tarjoajasta. Yleisesti asiakaspalvelutilanne koetaan elämykselliseksi, kun tehdään enemmän kun asiakas on pyytänyt ja nähdään vaivaa asiakkaan eteen.

Olennaista on myös kiireettömyyden tunne ja ystävällisyys. Tervehtiminen, kiitokset, small talk, nopea ja joustava palvelu, asiakaspalvelun iloisuus ja positiivisuus synnyttävät palveluelämyksiä. Itsensä arvokkaaksi tunteminen asiakkaana on avainasemassa.

-MV