Asiakaskokemus Café Brahen herkullisessa maailmassa

SISÄLLYSLUETTELO

 

1.      Johdanto                                                                                                              2

2.      Aistinvaraiset havainnot osana ensivaikutelmaa                                                 3

3.      Cafe Brahe                                                                                                         

3.1.   Cafe Brahe Thalia                                                                                        4

3.2.   Cafe Brahe Yliopistonkatu                                                                          5

4.      Pohdintaa Cafe Brahen kehittämismahdollisuuksista                                        

asiakaskokemuksen kannalta                                                                               6

Lähteet                                                                                                                8                   

1 Johdanto

Asiakkaat ovat yrityksen voimavara. Yritys pyrkii positiiviseen asiakaskokemukseen, joka poikisi pysyviä asiakassuhteita toiminnan ylläpitämiseksi. Sen takia jokainen asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä ja hoidettava mallikkaasti. Myönteisen asiakaskokemuksen myötä yrityksen imago asiakkaan silmissä paranee ja on todennäköisempää, että asiakas palaa. (Lahtinen & Isoviita 1998, 63–64)

Hyvän palvelun ja palvelukokemuksen olennainen elementti on asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan. Asiakaspalvelijalla on merkittävä vaikutus yrityksen luotettavuuskuvaan. Jos asiakaspalvelija pystyy herättämään asiakkaan luottamuksen, siirtyy se koskemaan koko yritystä. Luotettavuuskuva syntyy yksinkertaisesti asiakaspalvelijan käytännön toiminnasta. Ammattitaito ja asennoituminen asiakkaaseen ovat luotettavuuskuvan syntymisen kannalta olennaisia. Kun asiakaspalvelija tietää mitä tekee, esiintyy varmana asiantuntemuksellaan sekä osoittaa aitoa palveluasennetta, kuten kunnioitusta, ystävällisyyttä, empatiaa, ja vaivannäköä asiakkaan puolesta, syntyy asiakkaalle luottamusta herättävä mielikuva. (Aarnikoivu 2005, 82)

Customer Journeyn laadun maksimoinnissa keskeistä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja ennakoida palvelutilanne. Kyseisellä menetelmällä voidaan luoda vieläkin positiivisempi kuva palvelun tarjoajasta. Yleisesti asiakaspalvelutilanne koetaan elämykselliseksi, kun tehdään enemmän kun asiakas on pyytänyt ja nähdään vaivaa asiakkaan eteen. Elämysten kautta asiakas saadaan tekemään uusintaostoja. ”Olennaista on kiireettömyyden tunne ja ystävällisyys. Tervehtiminen, kiitokset, small talk, nopea ja joustava palvelu, asiakaspalvelun iloisuus ja positiivisuus synnyttävät palveluelämyksiä. Itsensä arvokkaaksi tunteminen asiakkaana on avainasemassa (Aarnikoivu 2005, 86).”

Café Brahe on Turun suosituimpia kahvilaketjuja. Rento ja kansainvälinen ilmapiiri sekä vieraanvaraisuus ovat käsin kosketeltavia. Asiakkaista välittäminen näkyy korkealaatuisena palveluna. Cafe Brahe-yrityskonseptilla on kolme kahvilaa, sekä sisarravintola Brahen Kellari, joka on kaupungin vanhin kellariravintola. Brahen Kellari tunnetaan korkeatasoisesta keittiöstä ja huomaavaisesta palvelusta.

Lisäksi Café Brahe tunnetaan suurista korvapuusteista ja muista herkullisista tuotteista. Isokokoiset leivokset, piiraat ja täytetyt patongit ovat aina tuoreita. Omassa leipomossa valmistetut suolaiset ja makeat ovatkin huippuluokkaa. Myös kahvi- ja virvokevalikoima on erittäin laaja. Tuotteet ovat hyvin järjestyksessä ja valikoima helposti nähtävissä. Vitriinit ovat erinomaiset hygienian kannalta. Vitriiniä valaisevat tehostevalot, jotka vievät huomion tuotteisiin täysin.

Myös hinnat ovat näkyvästi esillä, mikä nopeuttaa asiakkaan valintaa. Hyvä hinta-laatusuhde houkuttelee asiakkaita. Sijaintiin ja suuriin annoksiin nähden hinnat ovatkin varsin asiakasystävällisiä. Lisäksi kahvin ostaja saa aina santsikupin veloituksetta.

Pohdimme raportissamme laajemmin Turun Cafe Brahe Yliopistonkadun ja Cafe Brahe Thalian palvelua ja tiloja kokemamme perusteella. Tämän Customer Journeyn laatijat ovat opiskelijoita, jotka arvostavat sosiaalisia mahdollisuuksia ja laadukkaita sekä hinnoiltaan opiskelijaystävällisiä palveluja ja tuotteita.

 

2 Aistinvaraiset havainnot osana ensivaikutelmaa

”Palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuorovaikutussuhteiden ja palvelun lopputuloksen laadusta. Palveluympäristö vaikuttaa jo yrityksestä saatavaan ensivaikutelmaan ja syntynyt kuva on melko pysyvä (Isoviita & Lahtinen 1998, 63).” Ensivaikutelman tärkeyden vuoksi otimme tarkkailuun avuksi aistinvaraiset havainnot. Havainnot koskevat molempia tutkimuksen kohteenamme olevia kahviloita.

Cafe Brahen ulkonäkö ja sisustus on yleisesti ottaen visuaalisesti miellyttävä. Ruskeat huonekalut yhdistettynä kirkkaan vihreään tehosteväriin seinillä antaa raikkaan, mutta yksinkertaisen tyylikkään kuvan kahvilasta. Palvelualojen tulisikin kiinnittää huomiota palveluympäristöön entistä enemmän. ”Siitä tehdään värien, kalusteiden, valojen ja somistuksen avulla mahdollisimman toimiva ja viihtyisä. (Isoviita & Lahtinen 1998, 59)” Tässä Brahe on onnistunut.

Cafe Brahessa soitetaan hyvää, tunnelmaan soveltuvaa musiikkia. Musiikki soi hiljaisella, mutta kuitenkin juuri melukynnyksen ylittävällä voimakkuudella. Musiikki luokin rennon, mutta tyylikkään kuvan kahvilaan.

Kaikki kokeillut tuotteet ovat maukkaita. Leivonnaisten tuoreus on erityisen positiivinen kokemus; tuoreus onkin oman leipomon ansiota. Tavallinen suodatinkahvi on poikkeuksellisen hyvänmakuista ja positiivisen lisän tuo ilmaisen santsikupin mahdollisuus.

Cafe Brahessa ei ole havaittavissa poikkeuksellisia tai ärsyttäviä hajuja. Mieto pullan sekä kahvin tuoksu tuo mukavan kodikasta tunnelmaa Cafe Brahe Yliopistonkadulla. Kahvila tilana on siellä riittävän pieni, että tuoksut eivät katoa. Cafe Brahe Thalia puolestaan on sijainniltaan paikassa, joka ei mahdollista tuoksuelämystä. Aromit katoavat kauppakeskuksen käytäville. Yhteenvetona voimme todeta, että Café Brahe synnyttää mielikuvan laadukkaasta ja arvokkaasta kahvilasta.

 

3 Cafe Brahe

3.1 Cafe Brahe Thalia

 

Cafe Brahe Thalian vetovoima perustuu pitkälti keskeiseen sijaintiin ja ainutlaatuisiin tuotteisiin. Kahvila sijaitsee kolmen käytävän risteyksessä suuressa ostoskeskuksessa Hansassa, joka on oiva kohtauspaikka niille, jotka haluavat nähdä tai tulla nähdyksi.

Oman leipomon tekemät tuotteet, erityisesti suuret korvapuustit takaavat asiakkaiden kiinnostuksen. Keskeisiin tuotteisiin suunnatut tehostevalot lisäävät ohikulkijoiden kiinnostusta ja siirtävät huomion pois hinnastosta. Värikkäät takaseinät ja hohtavat näyttöruudut takaavat huomion, joka ohjautuu herkulliseen tuotevalikoimaan myös lounasruokailua ajatellen.

 Brahe Thalia on suosittu lounaskahvila ja tarjolla on salaatteja, pastaa sekä pitsaa. Lisäksi raikas ja kirkas ympäristö luovat ilmavan vaikutelman kahvilaan, vaikka asiakaspaikkoja on yli 100. Kahvilan tilojen avaruus ja ilmapiiri antavat vaikutelman eteläeurooppalaisesta kahvilakulttuurista.

Hansan Cafe Brahen asiakaskunta vaihtelee laidasta laitaan ja riippuu pitkälti tarkkailuajankohdasta. Kahvila on suosittu kaikissa ikäluokissa. Havaitsimme tarkkailuaikana asiakaskunnan värikkyyden; muun muassa nuoret, aikuiset, kotiäidit ja maahanmuuttajat viihtyvät kahvilassa.

Kahvilan sijainti vilkkaassa risteyspaikassa kauppakeskus Hansassa takaa suuren asiakasmäärän. Suosittua kahvilaa onkin vaikeampi pitää siistinä juuri asiakkaiden määrän takia. Lisäksi asiakaspalvelu on kiireistä, vaikkakin ystävällistä. Kaksi kassaa purkaa ruuhkaa, mutta nopeutta ja sujuvuutta tulisi lisätä.

Asiakkaan kannalta miellyttävää on, että astiat siivotaan pöydistä. Näin asiakkaan ei tarvitse itse viedä astioitaan palautuskärryyn. Toisaalta kiireiseen aikaan Cafe Brahe Thaliassa näkyy useampia pöytiä odottamassa siivousta. Astiahuolto on lisäksi sijoitettu näkyvälle paikalle; asiakkailla on suora näköyhteys astianpesukoneelle ja muille keittiökoneille. Tämä ei ole asiakkaan viihtyvyyden eikä tilojen käytettävyyden kannalta paras mahdollinen vaihtoehto.

Brahe Thalian tilojen käytettävyys kärsii liian monista asiakaspaikoista. Tuolien määrä vaikeuttaa liikkumista. Liikuntarajoitteisen on lähes mahdotonta liikkua kahvilassa.  Lisäksi ylimääräisiä tuoleja säilytetään sisäänkäynnin vieressä näkyvällä paikalla. Alakerran WC:hen pääsy on hankalaa jopa terveeltä nuorelta; portaat ovat äärimmäisen jyrkät ja porrasaskelmat kapeita. (Sandelin 16.2.2010 Luento)

 

3.2 Cafe Brahe Yliopistonkatu

 

Brahe Yliopistonkadun asiakaskunta koostuu monen ikäisistä asiakkaista. Brahe Thaliaan verrattuna kuitenkin on selvästi havaittavissa, että iäkkäämmät valitsevat mieluummin rauhallisemman Brahe Yliopistonkadun. Lisäksi Brahe Yliopistonkatu sopii tunnelmaltaan paremmin esimerkiksi pariskuntien tapaamiselle.

Erityistä Brahe Yliopistonkadulla on sijainti Turun keskustassa kävelykadulla. Terassi on käytössä vuoden ympäri ja kahvila on varannut lämmityksen lisäksi huopia asiakkailleen kylmemmille säille.

Asiakaspalvelijat pystyvät keskittymään kauemmin yksittäiseen asiakkaaseen. Kaksi baristaa on koko ajan palvelemassa asiakkaita. Tämä suhteutettuna asiakasmäärään takaa siis paremman ja rauhallisemman palvelukokemuksen. Tila pysyy myös siistinä helpommin.

Brahe Yliopistonkadulla on panostettu perinteisempään kahvilamaiseen tyyliin, missä kahvin ohella keskeistä on valikoima kahvileivistä. Valikoiman koko on kuitenkin huomattavasti pienempi kuin Brahe Thaliassa. Etenkin suolaisia vaihtoehtoja on niukasti. Gluteenittomia tuotteita ei ole ollenkaan tarjolla. Kävelykadun kahvila on tuotteidensa ja ylellisen ilmapiirinsä takia enemmän kahvila kun taas Thalia lukeutuu lounaskahviloihin.

Kahvilassa on vain 13 pöytää. Viihtyvyyteen on siis panostettu enemmän kuin asiakaspaikkoihin. Hyvin sommiteltu pöytäjärjestys ja palvelutiski toimivat pienessä tilassa. Sisustus korostuu Yliopistonkadulla ja tarjolla on hyvin erilaisia istumapaikkoja; niin tavallisia tuoleja, mukavampia sohvapaikkoja kuin paikkoja baarijakkaroilla. Pienehköön tilaan lisää avaruutta luovat korkeat ikkunat. Lisäksi markiisit ikkunoissa ovat riittävän korkealla. Valoa riittää ja näkymät kävelykadulle ovat erinomaiset.

Saniteettitilat on sijoitettu syrjään kahvilan takaosaan. Tyylikäs sisustuslinja näkyy myös wc-tiloissa. WC:t ovat siistit ja modernit. Unisex-WC Yliopistonkadulla on mielenkiintoinen kokemus. Liikuntarajoitteisten pääsy WC-tiloihin on myös huomioitu hyvin. Lisäksi sähköisesti aukeavilla ja leveillä ulko-ovilla mahdollistetaan liikuntarajoitteisten pääsy kahvilaan sisään. Asiakasviihtyvyyden maksimoinnin kannalta olennaista on, että astianhuolto on sijoitettu nurkan taakse, missä se on helposti käytettävissä, mutta myös piilossa katseilta.

 

4 Pohdintaa Cafe Brahen kehittämismahdollisuuksista asiakaskokemuksen kannalta

 

Cafe Brahen Internet-sivuilla kerrotaan, että kahvilaketju on tunnettu kansainvälisestä, New Yorkin Italialaisesta rennosta ilmapiiristään sekä perinteisestä Turkulaisesta vieraanvaraisuudesta kaupungin ytimessä. Tämä pitää paikkansa. Asiakaskokemus ja elämyksellisyys palveluissa ja tiloissa herättävät pääasiassa positiivisia ajatuksia.

Tarkastelun kohteena olleet kahvilat ovat lähellä toisiaan ja toimivat samalla konseptilla, mutta ovat kuitenkin suhteellisen erilaiset. Tämä antaa yrityksestä monipuolisen ja joustavan kuvan. Kahviloiden erityyliset mahdollisuudet ja tunnelmat vastaavat erilaisten asiakkaiden tarpeita mainiosti.  Kahvilat ovat lisäksi avoinna kauppojen aukioloajan ja ne tarjoavat näin hyvän rauhoittumishetken ostosten välillä.

 

Kahvilan suosio on myös houkutteleva tekijä. Suositulla kahvilaketjulla kuitenkaan ei ole mahdollisuutta kanta-asiakkuuteen. Vaihtuvat keltaiset tarjouskyltit näkyvät erottuvasti tiskeillä, mutta pysyvää alennusmahdollisuutta ei ole saatavilla. Jonkinlainen kanta-asiakasjärjestelmä palkitsisi kahvilan vakioasiakkaita(Tamminen 11.2.2010). Miellyttävämmän asiakaskokemuksen kannalta Cafe Brahe Thalian kannattaisi lisäksi keksiä tilojen käyttöön uusi ratkaisu, joka peittäisi tiskin takana näkyvät koneet ja astiahuoltopisteen.

 

Cafe Brahe voisi panostaa entistä enemmän erityishuomiota tarvitseviin asiakkaisiin. Etenkin Cafe Brahe Yliopistonkadun puutteellinen valikoima ruoka-ainerajoitteisia asiakkaita ajatellen on huomioimisen arvoista. Esimerkiksi gluteenittomien vaihtoehtojen puute ei anna muuten laadukkaasta ketjusta hyvää kuvaa. Lisäksi Cafe Brahe Thalian tilojen käytettävyys liikuntarajoitteisia ajatellen on olematonta. Pelkästään kahvilatilassa liikkuminen on vaikeaa tuolien määrän takia. Alakerran saniteettitiloihin pääsy on suorastaan mahdottomuus.

Cafe Brahen kotisivuilla kerrotaan, että yritys on ympäristötietoinen ja tarjoaa suojaa ja turvallisuutta niin asiakkaille kuin henkilökunnalle kiinteistössä. Tätä ei ole kuitenkaan mitenkään eritelty. Etenkin perusteet ympäristötietoisuudelle tulisi saattaa asiakkaiden tietoon. Tämä lisäisi yhteiskuntavastuuta, jonka merkitys yrityksen imagolle on äärimmäisen tärkeä.

 

 

Lähteet:

Aarnikoivu H. 2005. Onnistu Asiakaspalvelussa.  Juva: WSOY.

Ketola R. 2007. Toimiva toimisto. Tampere: Tammer-paino Oy.

Kuutti W. Talentum. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lahtinen J. & Isoviita A. Avaintulos Oy. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Sandelin M. Luento 16.2.2010 Käytettävyys.                

Tamminen M. Luento 11.2.2010 Liiketoiminnan perusteet.

Cafe Brahe 2010, Viitattu 14.2.2010 www.cafebrahe.fi