SISÄLLYSLUETTELO

1.      Johdanto                                                                                                              2

2.      Aistinvaraiset havainnot osana ensivaikutelmaa                                                 3

3.      Cafe Brahe                                                                                                         

3.1.   Cafe Brahe Thalia                                                                                        4

3.2.   Cafe Brahe Yliopistonkatu                                                                          5

4.      Pohdintaa Cafe Brahen kehittämismahdollisuuksista                                        

asiakaskokemuksen kannalta                                                                               6

Lähteet                                                                                                                8                   

1 Johdanto

Asiakkaat ovat yrityksen voimavara. Yritys pyrkii positiiviseen asiakaskokemukseen, joka poikisi pysyviä asiakassuhteita toiminnan ylläpitämiseksi. Sen takia jokainen asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä ja hoidettava mallikkaasti. Myönteisen asiakaskokemuksen myötä yrityksen imago asiakkaan silmissä paranee ja on todennäköisempää, että asiakas palaa. (Lahtinen & Isoviita 1998, 63–64)

Hyvän palvelun ja palvelukokemuksen olennainen elementti on asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan. Asiakaspalvelijalla on merkittävä vaikutus yrityksen luotettavuuskuvaan. Jos asiakaspalvelija pystyy herättämään asiakkaan luottamuksen, siirtyy se koskemaan koko yritystä. Luotettavuuskuva syntyy yksinkertaisesti asiakaspalvelijan käytännön toiminnasta. Ammattitaito ja asennoituminen asiakkaaseen ovat luotettavuuskuvan syntymisen kannalta olennaisia. Kun asiakaspalvelija tietää mitä tekee, esiintyy varmana asiantuntemuksellaan sekä osoittaa aitoa palveluasennetta, kuten kunnioitusta, ystävällisyyttä, empatiaa, ja vaivannäköä asiakkaan puolesta, syntyy asiakkaalle luottamusta herättävä mielikuva. (Aarnikoivu 2005, 82)

Customer Journeyn laadun maksimoinnissa keskeistä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja ennakoida palvelutilanne. Kyseisellä menetelmällä voidaan luoda vieläkin positiivisempi kuva palvelun tarjoajasta. Yleisesti asiakaspalvelutilanne koetaan elämykselliseksi, kun tehdään enemmän kun asiakas on pyytänyt ja nähdään vaivaa asiakkaan eteen. Elämysten kautta asiakas saadaan tekemään uusintaostoja. ”Olennaista on kiireettömyyden tunne ja ystävällisyys. Tervehtiminen, kiitokset, small talk, nopea ja joustava palvelu, asiakaspalvelun iloisuus ja positiivisuus synnyttävät palveluelämyksiä. Itsensä arvokkaaksi tunteminen asiakkaana on avainasemassa (Aarnikoivu 2005, 86).”

Café Brahe on Turun suosituimpia kahvilaketjuja. Rento ja kansainvälinen ilmapiiri sekä vieraanvaraisuus ovat käsin kosketeltavia. Asiakkaista välittäminen näkyy korkealaatuisena palveluna. Cafe Brahe-yrityskonseptilla on kolme kahvilaa, sekä sisarravintola Brahen Kellari, joka on kaupungin vanhin kellariravintola. Brahen Kellari tunnetaan korkeatasoisesta keittiöstä ja huomaavaisesta palvelusta.

Lisäksi Café Brahe tunnetaan suurista korvapuusteista ja muista herkullisista tuotteista. Isokokoiset leivokset, piiraat ja täytetyt patongit ovat aina tuoreita. Omassa leipomossa valmistetut suolaiset ja makeat ovatkin huippuluokkaa. Myös kahvi- ja virvokevalikoima on erittäin laaja. Tuotteet ovat hyvin järjestyksessä ja valikoima helposti nähtävissä. Vitriinit ovat erinomaiset hygienian kannalta. Vitriiniä valaisevat tehostevalot, jotka vievät huomion tuotteisiin täysin.

Myös hinnat ovat näkyvästi esillä, mikä nopeuttaa asiakkaan valintaa. Hyvä hinta-laatusuhde houkuttelee asiakkaita. Sijaintiin ja suuriin annoksiin nähden hinnat ovatkin varsin asiakasystävällisiä. Lisäksi kahvin ostaja saa aina santsikupin veloituksetta.

Pohdimme raportissamme laajemmin Turun Cafe Brahe Yliopistonkadun ja Cafe Brahe Thalian palvelua ja tiloja kokemamme perusteella. Tämän Customer Journeyn laatijat ovat opiskelijoita, jotka arvostavat sosiaalisia mahdollisuuksia ja laadukkaita sekä hinnoiltaan opiskelijaystävällisiä palveluja ja tuotteita.

2 Aistinvaraiset havainnot osana ensivaikutelmaa

”Palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuorovaikutussuhteiden ja palvelun lopputuloksen laadusta. Palveluympäristö vaikuttaa jo yrityksestä saatavaan ensivaikutelmaan ja syntynyt kuva on melko pysyvä (Isoviita & Lahtinen 1998, 63).” Ensivaikutelman tärkeyden vuoksi otimme tarkkailuun avuksi aistinvaraiset havainnot. Havainnot koskevat molempia tutkimuksen kohteenamme olevia kahviloita.

Cafe Brahen ulkonäkö ja sisustus on yleisesti ottaen visuaalisesti miellyttävä. Ruskeat huonekalut yhdistettynä kirkkaan vihreään tehosteväriin seinillä antaa raikkaan, mutta yksinkertaisen tyylikkään kuvan kahvilasta. Palvelualojen tulisikin kiinnittää huomiota palveluympäristöön entistä enemmän. ”Siitä tehdään värien, kalusteiden, valojen ja somistuksen avulla mahdollisimman toimiva ja viihtyisä. (Isoviita & Lahtinen 1998, 59)” Tässä Brahe on onnistunut.

Cafe Brahessa soitetaan hyvää, tunnelmaan soveltuvaa musiikkia. Musiikki soi hiljaisella, mutta kuitenkin juuri melukynnyksen ylittävällä voimakkuudella. Musiikki luokin rennon, mutta tyylikkään kuvan kahvilaan.

Kaikki kokeillut tuotteet ovat maukkaita. Leivonnaisten tuoreus on erityisen positiivinen kokemus; tuoreus onkin oman leipomon ansiota. Tavallinen suodatinkahvi on poikkeuksellisen hyvänmakuista ja positiivisen lisän tuo ilmaisen santsikupin mahdollisuus.

Cafe Brahessa ei ole havaittavissa poikkeuksellisia tai ärsyttäviä hajuja. Mieto pullan sekä kahvin tuoksu tuo mukavan kodikasta tunnelmaa Cafe Brahe Yliopistonkadulla. Kahvila tilana on siellä riittävän pieni, että tuoksut eivät katoa. Cafe Brahe Thalia puolestaan on sijainniltaan paikassa, joka ei mahdollista tuoksuelämystä. Aromit katoavat kauppakeskuksen käytäville. Yhteenvetona voimme todeta, että Café Brahe synnyttää mielikuvan laadukkaasta ja arvokkaasta kahvilasta.

3 Cafe Brahe

3.1 Cafe Brahe Thalia

Cafe Brahe Thalian vetovoima perustuu pitkälti keskeiseen sijaintiin ja ainutlaatuisiin tuotteisiin. Kahvila sijaitsee kolmen käytävän risteyksessä suuressa ostoskeskuksessa Hansassa, joka on oiva kohtauspaikka niille, jotka haluavat nähdä tai tulla nähdyksi.

Oman leipomon tekemät tuotteet, erityisesti suuret korvapuustit takaavat asiakkaiden kiinnostuksen. Keskeisiin tuotteisiin suunnatut tehostevalot lisäävät ohikulkijoiden kiinnostusta ja siirtävät huomion pois hinnastosta. Värikkäät takaseinät ja hohtavat näyttöruudut takaavat huomion, joka ohjautuu herkulliseen tuotevalikoimaan myös lounasruokailua ajatellen.

 Brahe Thalia on suosittu lounaskahvila ja tarjolla on salaatteja, pastaa sekä pitsaa. Lisäksi raikas ja kirkas ympäristö luovat ilmavan vaikutelman kahvilaan, vaikka asiakaspaikkoja on yli 100. Kahvilan tilojen avaruus ja ilmapiiri antavat vaikutelman eteläeurooppalaisesta kahvilakulttuurista.

Hansan Cafe Brahen asiakaskunta vaihtelee laidasta laitaan ja riippuu pitkälti tarkkailuajankohdasta. Kahvila on suosittu kaikissa ikäluokissa. Havaitsimme tarkkailuaikana asiakaskunnan värikkyyden; muun muassa nuoret, aikuiset, kotiäidit ja maahanmuuttajat viihtyvät kahvilassa.

Kahvilan sijainti vilkkaassa risteyspaikassa kauppakeskus Hansassa takaa suuren asiakasmäärän. Suosittua kahvilaa onkin vaikeampi pitää siistinä juuri asiakkaiden määrän takia. Lisäksi asiakaspalvelu on kiireistä, vaikkakin ystävällistä. Kaksi kassaa purkaa ruuhkaa, mutta nopeutta ja sujuvuutta tulisi lisätä.

Asiakkaan kannalta miellyttävää on, että astiat siivotaan pöydistä. Näin asiakkaan ei tarvitse itse viedä astioitaan palautuskärryyn. Toisaalta kiireiseen aikaan Cafe Brahe Thaliassa näkyy useampia pöytiä odottamassa siivousta. Astiahuolto on lisäksi sijoitettu näkyvälle paikalle; asiakkailla on suora näköyhteys astianpesukoneelle ja muille keittiökoneille. Tämä ei ole asiakkaan viihtyvyyden eikä tilojen käytettävyyden kannalta paras mahdollinen vaihtoehto.

Brahe Thalian tilojen käytettävyys kärsii liian monista asiakaspaikoista. Tuolien määrä vaikeuttaa liikkumista. Liikuntarajoitteisen on lähes mahdotonta liikkua kahvilassa.  Lisäksi ylimääräisiä tuoleja säilytetään sisäänkäynnin vieressä näkyvällä paikalla. Alakerran WC:hen pääsy on hankalaa jopa terveeltä nuorelta; portaat ovat äärimmäisen jyrkät ja porrasaskelmat kapeita. (Sandelin 16.2.2010 Luento)

3.2 Cafe Brahe Yliopistonkatu

Brahe Yliopistonkadun asiakaskunta koostuu monen ikäisistä asiakkaista. Brahe Thaliaan verrattuna kuitenkin on selvästi havaittavissa, että iäkkäämmät valitsevat mieluummin rauhallisemman Brahe Yliopistonkadun. Lisäksi Brahe Yliopistonkatu sopii tunnelmaltaan paremmin esimerkiksi pariskuntien tapaamiselle.

Erityistä Brahe Yliopistonkadulla on sijainti Turun keskustassa kävelykadulla. Terassi on käytössä vuoden ympäri ja kahvila on varannut lämmityksen lisäksi huopia asiakkailleen kylmemmille säille.

Asiakaspalvelijat pystyvät keskittymään kauemmin yksittäiseen asiakkaaseen. Kaksi baristaa on koko ajan palvelemassa asiakkaita. Tämä suhteutettuna asiakasmäärään takaa siis paremman ja rauhallisemman palvelukokemuksen. Tila pysyy myös siistinä helpommin.

Brahe Yliopistonkadulla on panostettu perinteisempään kahvilamaiseen tyyliin, missä kahvin ohella keskeistä on valikoima kahvileivistä. Valikoiman koko on kuitenkin huomattavasti pienempi kuin Brahe Thaliassa. Etenkin suolaisia vaihtoehtoja on niukasti. Gluteenittomia tuotteita ei ole ollenkaan tarjolla. Kävelykadun kahvila on tuotteidensa ja ylellisen ilmapiirinsä takia enemmän kahvila kun taas Thalia lukeutuu lounaskahviloihin.

Kahvilassa on vain 13 pöytää. Viihtyvyyteen on siis panostettu enemmän kuin asiakaspaikkoihin. Hyvin sommiteltu pöytäjärjestys ja palvelutiski toimivat pienessä tilassa. Sisustus korostuu Yliopistonkadulla ja tarjolla on hyvin erilaisia istumapaikkoja; niin tavallisia tuoleja, mukavampia sohvapaikkoja kuin paikkoja baarijakkaroilla. Pienehköön tilaan lisää avaruutta luovat korkeat ikkunat. Lisäksi markiisit ikkunoissa ovat riittävän korkealla. Valoa riittää ja näkymät kävelykadulle ovat erinomaiset.

Saniteettitilat on sijoitettu syrjään kahvilan takaosaan. Tyylikäs sisustuslinja näkyy myös wc-tiloissa. WC:t ovat siistit ja modernit. Unisex-WC Yliopistonkadulla on mielenkiintoinen kokemus. Liikuntarajoitteisten pääsy WC-tiloihin on myös huomioitu hyvin. Lisäksi sähköisesti aukeavilla ja leveillä ulko-ovilla mahdollistetaan liikuntarajoitteisten pääsy kahvilaan sisään. Asiakasviihtyvyyden maksimoinnin kannalta olennaista on, että astianhuolto on sijoitettu nurkan taakse, missä se on helposti käytettävissä, mutta myös piilossa katseilta.

4 Pohdintaa Cafe Brahen kehittämismahdollisuuksista asiakaskokemuksen kannalta

Cafe Brahen Internet-sivuilla kerrotaan, että kahvilaketju on tunnettu kansainvälisestä, New Yorkin Italialaisesta rennosta ilmapiiristään sekä perinteisestä Turkulaisesta vieraanvaraisuudesta kaupungin ytimessä. Tämä pitää paikkansa. Asiakaskokemus ja elämyksellisyys palveluissa ja tiloissa herättävät pääasiassa positiivisia ajatuksia.

Tarkastelun kohteena olleet kahvilat ovat lähellä toisiaan ja toimivat samalla konseptilla, mutta ovat kuitenkin suhteellisen erilaiset. Tämä antaa yrityksestä monipuolisen ja joustavan kuvan. Kahviloiden erityyliset mahdollisuudet ja tunnelmat vastaavat erilaisten asiakkaiden tarpeita mainiosti.  Kahvilat ovat lisäksi avoinna kauppojen aukioloajan ja ne tarjoavat näin hyvän rauhoittumishetken ostosten välillä.

Kahvilan suosio on myös houkutteleva tekijä. Suositulla kahvilaketjulla kuitenkaan ei ole mahdollisuutta kanta-asiakkuuteen. Vaihtuvat keltaiset tarjouskyltit näkyvät erottuvasti tiskeillä, mutta pysyvää alennusmahdollisuutta ei ole saatavilla. Jonkinlainen kanta-asiakasjärjestelmä palkitsisi kahvilan vakioasiakkaita(Tamminen 11.2.2010). Miellyttävämmän asiakaskokemuksen kannalta Cafe Brahe Thalian kannattaisi lisäksi keksiä tilojen käyttöön uusi ratkaisu, joka peittäisi tiskin takana näkyvät koneet ja astiahuoltopisteen.

Cafe Brahe voisi panostaa entistä enemmän erityishuomiota tarvitseviin asiakkaisiin. Etenkin Cafe Brahe Yliopistonkadun puutteellinen valikoima ruoka-ainerajoitteisia asiakkaita ajatellen on huomioimisen arvoista. Esimerkiksi gluteenittomien vaihtoehtojen puute ei anna muuten laadukkaasta ketjusta hyvää kuvaa. Lisäksi Cafe Brahe Thalian tilojen käytettävyys liikuntarajoitteisia ajatellen on olematonta. Pelkästään kahvilatilassa liikkuminen on vaikeaa tuolien määrän takia. Alakerran saniteettitiloihin pääsy on suorastaan mahdottomuus.

Cafe Brahen kotisivuilla kerrotaan, että yritys on ympäristötietoinen ja tarjoaa suojaa ja turvallisuutta niin asiakkaille kuin henkilökunnalle kiinteistössä. Tätä ei ole kuitenkaan mitenkään eritelty. Etenkin perusteet ympäristötietoisuudelle tulisi saattaa asiakkaiden tietoon. Tämä lisäisi yhteiskuntavastuuta, jonka merkitys yrityksen imagolle on äärimmäisen tärkeä.

Lähteet:

Aarnikoivu H. 2005. Onnistu Asiakaspalvelussa.  Juva: WSOY.

Ketola R. 2007. Toimiva toimisto. Tampere: Tammer-paino Oy.

Kuutti W. Talentum. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lahtinen J. & Isoviita A. Avaintulos Oy. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Sandelin M. Luento 16.2.2010 Käytettävyys.                

Tamminen M. Luento 11.2.2010 Liiketoiminnan perusteet.

Cafe Brahe 2010, Viitattu 14.2.2010 www.cafebrahe.fi

Onnistunut asiakaskokemus koostuu osittain asiakaspalvelusta sekä osittain palveluelämyksestä ja itse tuotteesta. Kilroy Travelsin toimintakonsepti on helppokäyttöinen ja selkeä. Asiakaspalvelu toimii sekä matkatoimistoissa että suositulla nettisivustolla. Kilroy Travels tuottaa asiakkailleen suuria elämyksiä pienellä rahalla. Yrityksenä matkatoimisto on etenkin nuorten ja opiskelijoiden suosiossa. Omatoimimatkailijat ja seikkailijat voivat suunnitella matkojaan asiantuntijoiden avustamana. Yrityksen maine leviää koko ajan puskaradion kautta tuntemattomien korviin. Varsikin näin laman aikaan edulliset matkat ovat kysyttyjä.

Kilroy Travels erottuu muista matkatoimistoista juuri peruskonseptin ulkopuolella olevista matkoistaan. Yrityksen Internet-sivuilla korostuu eksoottisemmat kohteet, joihin pääsee tutustumaan lähemmin monien reppureissareiden ja adventure-matkailijoiden tarinoiden sekä blogien kautta. Tämä taatusti nostattaa lukijan matkakuumeen. Kilroy tarjoaa siis laajalla rintamalla nykypäivän joustavampaa ja rennompaa matkailua; ei ole tarjolla vain 2 viikon lomia Teneriffalla vaan elämyspaketteja ympäri maailman. Vain taivas on rajana.

Sivustolla on mahdollisuus KILROY blogsiin, jonka avulla jaetaan kokemuksia muille reissaajille ja pidetään yhteyttä ystäviin.  Sivustoon voi lisätä suoraan kuvia ja videoita sekä läheiset voivat seurata reissun etenemistä ja jättää halutessaan kommentteja sivustolle. Kyseinen palvelu on erittäin suosittu, sillä muiden matkakokemuksista saa varteenotettavia vinkkejä oman matkan suunnitteluun.

Positiivinen asiakaskokemus Kilroy Travelsin nettisivuilla muodostuu palveluntarjoajan energisyydestä, innosta sekä ainutlaatuisista matkaelämysmahdollisuuksista. Madventursien seikkailublogi ja vuoden traveller-kilpailun seuraaminen tuo asiakkaalle mahdollisuuksien kirjon konkreettisesti toteutettavalle tasolle. Lisäksi asiakaspalvelu toimii helposti: nettisivujen kautta voi olla yhteydessä matkaekspertteihin, jotka auttavat räätälöimään matkasuunnitelman jokaisen asiakkaan tarpeisiin.

-MV

Asiakaskokemus on siis keskeinen tekijä yritysten menestyksessä. Yritys pyrkii positiiviseen asiakaskokemukseen, joka poikisi pysyviä asiakassuhteita toiminnan ylläpitämiseksi. Positiivinen kokemus lisää asiakkaiden uskollisuutta. Sitä vastoin huono asiakaspalvelu johtaa nopeasti asiakassuhteen loppumiseen. Tämä korostuu etenkin vanhemmissa ja varakkaissa asiakasryhmissä. Puskaradion kautta sana leviää salaman nopeasti muille kuluttajille, mikä heikentää mahdollisuutta uusiin asiakkaisiin ja vanhojen asiakkaiden suhteen säilyttämistä. Jokainen asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä ja on hoidettava hyvin. Muussa tapauksessa voidaan joutua hankkimaan uusia asiakkaita hintakilpailulla.

Hyvän palvelun ja palvelukokemuksen olennainen elementti on asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan. Luottamus syntyy teoista vastaavasti kuin maine ja laatukin. Asiakaspalvelijalla on merkittävä vaikutus yrityksen luotettavuuskuvaan. Jos asiakaspalvelija pystyy herättämään asiakkaan luottamuksen, siirtyy se koskemaan koko yritystä. Luotettavuuskuva syntyy asiakaspalvelijan käytännön toiminnasta. Ammattitaito ja asennoituminen asiakkaaseen ovat luotettavuuskuvan syntymisen kannalta olennaisia. Kun asiakaspalvelija tietää mitä tekee, esiintyy varmana asiantuntemuksellaan sekä osoittaa aitoa palveluasennetta: kunnioitusta, ystävällisyyttä, empatiaa, ja vaivannäköä asiakkaan puolesta, syntyy asiakkaalle luottamusta herättävä mielikuva.

Asiakaskokemuksen maksimoinnissa keskeistä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ennalta. Näin voidaan luoda vieläkin positiivisempi kuva palvelun tarjoajasta. Yleisesti asiakaspalvelutilanne koetaan elämykselliseksi, kun tehdään enemmän kun asiakas on pyytänyt ja nähdään vaivaa asiakkaan eteen.

Olennaista on myös kiireettömyyden tunne ja ystävällisyys. Tervehtiminen, kiitokset, small talk, nopea ja joustava palvelu, asiakaspalvelun iloisuus ja positiivisuus synnyttävät palveluelämyksiä. Itsensä arvokkaaksi tunteminen asiakkaana on avainasemassa.

-MV

Lyhyesti sanottuna käytettävyys on tuotteen, palvelun tai ympäristön helppokäyttöisyyttä. Sillä halutaan maksimoida toimintojen käyttö niin, että päästään haluttuun päämäärään. Yrityksen toimintaa pyritään kehittämään käytettävyyden avulla niin, että käyttöjärjestelmä on mahdollisimman efektiivinen ja nopea sekä asiakkaan että käyttäjän näkökulmasta.

Esimerkiksi ravintolayrityksen tilat tulee suunnitella niin, että tarjoilijat ja kokit pystyvät työskentelemään tehokkaasti. Ergonomia on ravintolamaailmassa kuten muissakin yrityksissä elintärkeä asia. Pöytien sijainti tulee miettiä tarkkaan ja tasot täytynee olla oikealla korkeudella.

Käytettävyys ymmärretään eri tavoin eri näkökulmista. Sitävoidaan ajatella sekä konkreettisesti että virtuaalisesti. Kun suunnitellaan konkreettisesti tilan käytettävyyttä, tärkeintä on ottaa huomioon sen tehokkuus ja opittavuus. Järjestelmän tulee ehdottomasti olla vaivattomasti opittavissa. Tämä takaa käyttöjärjestelmän helpon muistettavuuden ja käyttäjän tyytyväisyyden. Lisäksi se pienentää virheiden määrää.

Majoitus-, ravitsemus- ja toimitilapalveluiden tiloissa käytettävyys korostuu entisestään, sillä työntekijät ovat elävästi kontaktissa asiakkaiden kanssa. Työntekijän tyytymättömyys järjestelmän toimivuudesta saattaa ilmetä asiakkaalle esimerkiksi tuotteen tai palvelun viivästymisellä. Pahimmassa tapauksessa yritys voi mahdollisesti menettää asiakkaansa tämän takia.

Hotellien varausjärjestelmät tulisi olla paljon loogisempia. Uusilla työntekijöillä menee tuloksetonta aikaa varausjärjestelmien oppimiseen, sillä johdonmukaisuus puuttuu varausjärjestelmistä. Niissä on runsaasti ylimääräisiä, tarpeettomia tietoja ja seikkoja, jotka sekoittavat oppijaa. Tehokkuus kärsii, sillä järjestelmän muistettavuus on hankala ja virheitä syntyy helposti. Näiden seurauksena systeemiä ei ole miellyttävä käyttää.

Virtuaalimaailmassa tilan käytettävyys on ensiarvoisen tärkeää. Käyttäjät siirtyvät toiselle web-sivustolle nopeasti, jos järjestelmä ei toimi haluamalla tavalla. Huonosti suunnitellun järjestelmän käyttäminen aiheuttaa ajan tuhlaamista, stressiä ja turhautumista.

Koska Internetin käyttö on levittynyt suuren yleisön käyttöön vasta viime vuosikymmeninä, on verkkopalveluiden käytettävyydessä helpommin havaittavissa käytettävyyttä heikentäviä tekijöitä. Esimerkiksi informaation esitystapa ja vilkkuvat liikkeet sivustoilla ovat yleisimpiä turhan aiheuttajia ja pilaavat käyttäjän mielenkiinnon. Käyttäjien tarpeiden huomioon jättäminen on myös puutteellinen seikka.

Kaiken kaikkiaan käytettävyydestä on suuri etu yritykselle.  Kun panostaa toimivaan järjestelmään, aiheutuneet kulut saadaan takaisin tyytyväisten asiakkaiden ja markkinoinnin helpottumisen kautta. Mikä onkaan parempi mainos yritykselle kuin tyytyväiset asiakkaat.

 Veera

Lähteet                                Sampola Päivi 2008: Käyttäjäkeskeisen käytettävyyden arviointimenetelmän kehittäminen verkko-opetusympäristöihin soveltuvaksi. Vaasa: Universitas Wasaensis 2008.

Ketola, Ritva 2007: Toimiva toimisto. Tampere: Tammer-Paino Oy.

Käytettävyyteen yhdistettäviä ominaisuuksia ovat esimerkiksi tarkoituksenmukaisuus, tehokkuus, tyytyväisyys, johdonmukaisuus, opittavuus, muistettavuus, hallittavuus, opastus, miellyttävyys, virheettömyys sekä sopiva esitystapa. Tilojen käytettävyydessä lisäksi keskeistä on esteettömyys ja turvallisuus.

Tuotteen tai palvelun käytettävyys selvitetään arvioinnein tai testaamalla sitä todellisilla tehtävillä käyttäjien kanssa. Saatuja tietoja hyödynnetään tuotteen tai palvelun kehittämisessä. Käytettävyystutkimus tehdään usein suunnitteluvaiheessa prototyypeillä. Joskus on kuitenkin tarpeen selvittää myös jo käytössä olevan tuotteen tai palvelun käytettävyys jatkokehityksen määrittelemiseksi

Käytettävyyttä voi mitata esimerkiksi seuraavin tavoin: Ensimmäinen tapa on analysoida tietyssä tilanteessa tarvittavia ominaisuuksia. Tällöin keskityttäisiin mittaamaan sellaisia ominaisuuksia, joita tarvitaan erityisissä käyttötilanteissa. Toinen tapa mitata käytettävyyttä on keskittyä vuorovaikutusprosessien analysointiin. Kolmas, ja ehkä yleisin tapa mitata käytettävyyttä, on analysoida tuloksellisuutta ja tehokkuutta tietyssä käyttötilanteessa. Samalla mitataan yleensä myös käyttäjän tyytyväisyyttä. Nämä ovat suoria mittareita, joilla voidaan mitata käytettävyyden osatekijöitä. Näiden mittareiden avulla huomataan heti, jos käytettävyys on parempi jossain tietyssä käyttötilanteessa.

Käyttökokemuksen suunnittelun ydin on ihmisten toiminnan ymmärtämisessä. Palveluiden käyttäjät ovat ihmisiä, joten perusteltavaa käyttökokemuksen suunnittelua varten on tutkia ihmistieteitä kuten psykologiaa ja sosiaalipsykologiaa. Marata-alan asiakas- ja palvelulähtöisyyden takia käytettävyyteen ja asiakastyytyväisyyteen panostaminen onkin erittäin tärkeää. Hyvään käytettävyyteen panostaminen näkyy vahvana kilpailuetuna.

Käytettävyys yhdistetään usein myös tietotekniikkaan. Matkailun kannalta verkkosivujen käyttö onkin tärkeää, sillä useiden muun muassa matkatoimistojen varauspalvelut ovat siirtyneet suurelta osin sähköiseen muotoon. Verkkosivujen selkeys, helppokäyttöisyys ja luotettavuus ovatkin keskiössä matkapalveluiden verkkokäytettävyydessä.

Esimerkki palvelun käytettävyydestä

Eräs turkulainen kuntosali saanut paljon uusia asiakkaita alkuvuoden erilaisten kampanjoiden kautta ja palvelun laatu kuntosalilla on huonontunut huomattavasti. Asiakkaiden määrää on aivan ylimitoitettu nykyisiin tiloihin, palveluihin ja henkilökunnan resursseihin. Ryhmäliikuntatunneille saa varattua sähköisen varausjärjestelmän kautta paikan, mutta puolet paikoista täytetään paikanpäällä jaettavilla lipuilla. Liput loppuvat lähes tuntia ennen halutun ohjatun tunnin alkamista. Asiakkaat saattavat tulla turhaan salille, eivätkä pääse ollenkaan haluamalleen ryhmäliikuntatunnille. Lisäksi paikoitusalue on täynnä ja pukukoppien kapasiteetti äärirajoilla. Asiakkaat joutuvat jopa jonottamaan suihkuun. Mietittäväksi jääkin, onko uusien asiakkuuksien solmiminen kannattavaa vanhojen asiakkaiden menettämisen kustannuksella.

Koska asiakastyytyväisyys on käytettävyyden hyödyistä olennaisimpia, voisi tyytyväisyyttä tässä tapauksessa parantaa esimerkiksi järjestämällä määrällisesti enemmän suosittuja ryhmäliikuntatunteja. Tällöin asiakkaat voisivat hyödyntää kuntosalin palveluja porrastetummin. Lisäksi sähköisen varausjärjestelmän lippuihin voisi laittaa jonkinlaisen sanktion käyttämättömiä varauksia ajatellen.

- Marika

Lähteet: Kuutti, W. Talentum. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lahtinen J. & Isoviita A. Avaintulos Oy. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lähdimme tarkastelemaan oppimistehtävää esimerkin avulla. Käytimme esimerkkinä Evianin laajan suosion saavuttanutta mainospätkää ”Roller Babies”, jonka  slogan on ”Evian- live young”. Mainoksessa vauvat rullaluistelevat, breikdancaavat ja moonwalkaavat musiikin tahtiin.

Ilmiöstä tuli ennennäkemättömän suosittu ja se on pelkästään YouTubessa saanut yli 17 500 000 osumaa. Se saavutti näkyvyys huippunsa heinäkuun alussa 2009. Mainoskampanja oli hyvin suunniteltu ja ajoitettu, koska virvoitusjuomia myydään eniten juuri lämpiminä kesäpäivinä. Youtuben kautta mainos levisi räjähdysmäisesti myös muihin sosiaalisiin medioihin: parin päivän sisällä mainos oli jo levinnyt lukuisiin nettiyhteisöihin. Lisäksi useat faniryhmät lisäsivät näkyvyyttä entisestään. Esimerkiksi 2010 tammikuussa hakusanalla ”Evian roller babies” löytyy 741 000 osumaa. Ihmiset keskustelevat aiheesta, lähettävät toisilleen linkkejä ja perustavat omia yhteisöjä mainokselle.

Mainos on erittäin onnistunut, sillä se tavoittaa laajan ihmisjoukon ja monia kohderyhmiä. Valloittavat ja hurmaavat pikkukaverit tekevät lähtemättömän vaikutuksen ja saavat nauramaan kerta toisensa jälkeen. Vauvojen käyttäminen mainoksessa on tunteisiin vetoava keino. Positiiviset assosiaatiot tuotteesta parantavat yrityksen imagoa ja myyntiä. Slogan ”Live Young” sopii jokaiselle kohderyhmästä riippumatta.

Vimeo, LinkedIn, Nin, Slideshare, Qaiku, Flickr, Last.fm, Bambuser...

To be continued...

Aina ei kuitenkaan mielletä sosiaalisten medioiden laajuutta ja merkitystä oikeassa mittakaavassa. Oikein valjastettuna sosiaalinen media tarjoaa mielettömän markkinointikanavan. Toisaalta negatiivisetkin tiedot leviävät hetkessä lukemattomien ihmisten tietoisuuteen.

Sosiaalinen mediahan tarkoittaa Internetissä ja tietoverkoissa yhteisöllisesti tuotettua tai jaettua sisältöä. Näissä käyttäjät jakavat keskenään mielipiteitä, näkemyksiä, kokemuksia ja näkökulmia. Nämä ovat yleisesti Web 2.0 -nimikkeen alle kerättyjä palveluja kuten esimerkiksi keskustelupalstat ja blogit. Muun muassa aikamme muoti-ilmiö Facebookilla on jäseniä yli 350 miljoonaa maailmanlaajuisesti.

 Yrityksen kannattaa panostaa sosiaalisiin medioihin; luoda verkostoja ja mennä sinne missä asiakkaat ovat. Ihmiset käyttävät aktiivisesti ja päivittäin erilaisia foorumeita ja blogeja. Lisäksi on mahdollisuus kirjautua sisään useisiin yhteisöpalveluihin, joissa  voi luoda tai liittyä eri yhteisöihin. Tunnetuimmat sosiaaliset mediat kuten Facebook, Myspace ja Youtube ovat päivittäisiä nettisaiteja, joita ihmiset käyttävät itse asiassa enemmän kuin omia henkilökohtaisia sähköpostejaan. Ne ovat loistava työväline ja tiedon kanava.

Marika ja Veera